"Alo, mi s-au furat chiloţii!"

"Lucrezi la call center? Adică e ca un fel de hotline?" De această remarcă se lovesc majoritatea celor care spun că sunt angajaţi într-o astfel de firmă, cu toate că afacerile de acest gen au deja vechime. CLUJEANUL a încercat să afle ce înseamnă, de fapt, munca într-un call center, dar şi prin ce situaţii, mai mult sau mai puţin haioase, trec operatorii.

Primul call center din Cluj

Primul call center din Cluj, Contact Center, a fost înfiinţat în urmă cu cinci ani, numără în prezent 170 de angajaţi, iar numărul acestora va creşte. Acesta desfăşoară atât activităţi de inbound, adică atunci când clienţii sună operatorii pentru a rezolva diferite probleme, a face rezervări sau a comanda servicii, cât şi de outbound, când operatorii contactează respondenţii. "Pe outbound se pot desfăşura cercetări de piaţă, care presupun obţinerea de date de la un eşantion reprezentativ sociologic, telemarketing, care permite unei firme să menţină contactul cu clienţii, propunându-le noi produse şi servicii sau teleselling, însă firma noastră nu se ocupă cu aşa ceva", explică Adina Dragoş, reprezentant al Contact Center.

Secretare "mincinoase"

Indiferent că e vorba de rezolvarea unei anumite probleme care îl face pe un client să contacteze un call center sau de promovarea unor produse ori servicii, pentru operator este foarte important să reuşească să se facă ascultat. Iar asta nu doar o dată, pentru că munca într-o astfel de firmă poate fi de 4, 6 sau 8 ore, iar în multe locuri există un target care trebuie atins la sfârşitul unei perioade de lucru. "E dificil pentru un operator să treacă de filtre, cum e secretara, care pune foarte multe întrebări, iar dacă trece de ea, trebuie să încerce să-l convingă pe om de avantajele produsului pe care i-l oferă. Nu e voie să înjure, nici să închidă telefonul, indiferent ce spune sau face clientul, mai ales că la început convorbirile sunt ascultate de superiori", detaliază Claudia, angajată într-un alt call center. Secretarele managerilor sunt, de obicei, cele care le dau de furcă operatorilor.

"Am avut secretare care nu vroiau să le dea pe şefe la telefon şi minţeau că ele sunt, dar când le propuneai un serviciu recunoşteau că nu pot lua nicio decizie. La noi, dacă te înjura sau vorbea urât, puteai închide telefonul sau să răspunzi la fel", povesteşte Andreea, care a lucrat până nu demult ca operator.

Propuneri indecente

Cei care au experienţă ca operator spun că de multe ori se ajunge la situaţii comice. "Sunt unii care fac propuneri indecente, o dată am sunat şi clientul îmi tot spunea să ne întâlnim, că îmi spune el apoi dacă îl interesează sau nu. Important e să nu te pierzi şi să nu te demoralizezi, pentru că altfel nu poţi să mai lucrezi", aminteşte Claudia. La rândul ei, Andreea spune că e destul de greu atunci când dai peste cineva care nu are răbdare să te asculte şi închide telefonul din prima, sau de sărbători, când oamenii sunt pe jumătate beţi ori abia treziţi din somn. La Contact Center, operatorii fac rezervări pentru bilete de avion şi nu o dată li s-a întâmplat să se confrunte cu situaţii neobişnuite, aşa încât şi-au făcut şi o listă de "perle" strânse de-a lungul vremii.

"Ne-a sunat un domn ca să ne spună că i s-au furat din bagaje maieuri, chiloţi şi sutienele nevestei, era foarte revoltat că era greu să cumpere lenjerie şi îmbrăcăminte în ajunul Crăciunului. Un altul ne-a spus că formularul de pe site îi cerea să completeze nume şi prenume, iar soţia lui, de origine africană, nu avea prenume din cauza unor reguli ale ţării sale. Altul a spus că soţia sa făcuse o mare greşeală la rezervări şi întreba ce opţiuni are: să o omoare sau îi dăm banii înapoi", zâmbeşte Adina.

Salariul mediu: 1.600 de lei

Dincolo de eventuala rutină care apare atunci când un operator lucrează mai mult timp la aceeaşi campanie sau pentru acelaşi client, o slujbă într-un call center e ideală pentru studenţi, în special, datorită programului flexibil. În funcţie de numărul de ore lucrate, salariul mediu poate ajunge şi la 1.600 de lei plus bonuri de masă, însă nu chiar de la început. Cum majoritatea angajaţilor fac parte din rândul studenţilor, unii se descurajează în primele luni şi atunci aleg să plece, de obicei într-un alt call center.

"La un moment dat, şi pe autobuz ni se părea că toată lumea vorbeşte în italiană. Poate deveni plictisitor, dar trebuie să creşti, să jonglezi cu mai multe produse", subliniază Claudia. Pe de altă parte, însă, doar studiind ofertele de locuri de muncă din Cluj e evident că astfel de call center-uri continuă să apară, iar pentru un student sau proaspăt absolvent aceasta este o alternativă de luat în seamă, mai ales dacă respectivul cunoaşte una sau mai multe limbi străine. Pentru unii dintre cei care se angajează la call center-uri, munca devine mai mult decât ceva "temporar" şi ajung să rămână chiar trei, patru ani în cadrul firmei.

---

Întâmplări inedite cu operatori şi clienţi
- o operatoare a sunat la un număr listat în Paginile Albe şi a nimerit la un telefon public din staţia de tramvai, unde i-a răspuns un trecător;
- un client a sunat să ceară modificarea unei rezervări, pe motiv că era bolnavă soacra lui, iar când a aflat preţul a considerat că ea "nu merită atâta";
- un client a sunat să rezerve o călătorie cu avionul, iar când operatorul i-a explicat că preţurile nu sunt la fel cu cele de pe internet, omul s-a oferit să i le citească de pe site.